Jak budować relację z klientami

Jako przedsiębiorca wiesz o tym jak ważne jest nawiązywanie dobrych kontaktów z klientami. Budowanie relacji jest kluczem do poznania potrzeb. Biznes robi się na wzajemnym szacunku i zaufaniu. Przypomnij sobie swojego pierwszego lepszego klienta. Jak wyglądała Wasza współpraca na początku, a jak wygląda teraz? Sporo się zmieniło, prawda?

Taki jeden zadowolony klient to nie wszystko. Oprócz tego, że do Ciebie wróci – opowie o Tobie innym. Z poleceń trafią do Ciebie nowi klienci, dzięki czemu zwiększysz swoje dochody. Ponadto, taki klient z polecenia staje się jakby od początku jakiś taki bliższy niż klient z ulicy. Przez co łatwiej jest z nim budować relację. Pisząc to, na myśl przychodzi mi jedno z marketingowych przykazań:

Zadowolony klient powie o Twojej firmie 1 osobie, niezadowolony – przekaże swoją frustrację 10 osobom.

Budowanie relacji z klientem jest takie samo jak budowanie innych relacji – opiera się na wzajemnym szacunku, życzliwości i zrozumieniu. Innymi słowy, Twój klient jest osobą – i jeśli chcesz mieć z nim silną więź, musisz go tak traktować. Odrobina życzliwości, ciepła i uprzejmości może okazać się bardzo pomocna w budowaniu relacji z klientami.
Każdy z nas lubi czuć się zaopiekowany i ważny. Nie lubimy być jednym z wielu. Tak samo chcą się czuć Wasi klienci.
Jeśli wiesz, że firma Twojego klienta przechodzi właśnie gruntowną rebranding, sprawdź, co u niego słychać – nawet jeśli nie pracujesz akurat nad żadnym projektem.
Jeśli wiesz, że klient był chory przez kilka tygodni, napisz do niego e-mail i zapytaj, jak się czuje.
Jeśli kończysz projekt, nie wysyłaj po prostu rachunku i nie kończ pracy. Zamiast tego dołącz uprzejmą notatkę z podziękowaniem za wystawienie faktury i prośbą o kontakt w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości.
Traktowanie klienta z serdecznością i uprzejmością jest ważne. Ale ważne jest również, aby nie przekraczać granic zawodowych. Chcesz być przyjazny, ale pamiętaj, że masz do czynienia z klientem, a nie z kolegą. Unikaj wszystkiego, co zbyt osobiste (i zdecydowanie unikaj wszystkiego, co mogłoby zostać zinterpretowane jako obraźliwe lub niestosowne).

Zaufanie jest istotnym elementem każdej dobrej relacji, a budowanie zaufania zaczyna się od przyjęcia odpowiedzialności, gdy coś nie idzie zgodnie z planem.
Każdy popełnia błędy. Jeśli jednak będziesz próbował je ukryć, klienci nie będą Ci ufać, a relacje między nimi na tym ucierpią. Po prostu przyznaj się do swoich błędów.
Na przykład, czy Twój klient zwrócił uwagę na literówkę w wysłanym przez Ciebie poście w mediach społecznościowych? Przyznaj się do błędu, przeproś i daj do zrozumienia, że to się już nie powtórzy. Jeden z członków Twojego zespołu nie dotrzymał terminu? Również w tym przypadku przyznaj się do błędu i przeproś. Następnie zapewnij, że porozmawiasz z członkiem swojego zespołu, aby upewnić się, że w przyszłości praca będzie oddawana na czas.
Jesteś człowiekiem. Będziesz popełniać błędy. To nie koniec świata, jeśli przyznasz się do nich, zamiast próbować je ukrywać lub przyjmować postawę defensywną. W ten sposób pokażesz klientom, że jesteś otwarty, odpowiedzialny i godny zaufania. Pomoże to zbudować podstawy długotrwałej relacji z klientem. Nie bój się przepraszać.

Uzyskiwanie informacji zwrotnej nie służy wyłącznie do podsumowywania zakończonych projektów. Zawsze powinieneś konsekwentnie i świadomie pytać klienta, jak możesz poprawić sposób, w jaki pracujecie razem.
Na przykład, po zakończeniu usługi klienta, zadzwoń do niego i poproś o opinię na temat tego, jak przebiegał proces, co mu się podobało i czy było coś, co stanowiło wyzwanie lub mogło zostać zrobione inaczej. W ten sposób nie tylko okażesz zainteresowanie ich opinią i zadowoleniem, ale także zdobędziesz cenne informacje dla przyszłych klientów.
Ważne jest również stwierdzenie oczywistości – powiedz klientowi z góry, że jesteś otwarty na wszelkie jego opinie i zachęcasz do ich wyrażania. Stworzenie otwartej relacji, w której szanuje się opinie i swobodnie się nimi dzieli, stanowi podstawę udanej, długoterminowej współpracy.
Nie bój się prosić o opinie osób spoza Twojego bezpośredniego otoczenia, zadając pytania typu: „Jak reszta zespołu zareagowała na X?” lub „Jaki był ogólny konsensus w Twoim dziale na temat Y?”.
Nigdy nie jest za późno na pobranie komentarza od klienta. W niektórych przypadkach możesz chcieć sprawdzić wyniki jakiś czas po fakcie. Na przykład czy pracownicy zauważyli coś, o czym nie pomyśleli w momencie ukończenia projektu.
Najważniejsza część? Upewnij się, że naprawdę poważnie potraktowałeś ich opinie i wprowadziłeś zmiany, które należało wprowadzić. Jeśli nie możesz czegoś poprawić lub zmienić, powiedz szczerze o swoich ograniczeniach i zaproponuj, że w zamian przekażesz tę informację innym osobom, które mogą być w stanie pomóc.

Prawdopodobnie nie trzeba tego mówić, ale i tak to zrobię: Rób to, co mówisz, że zrobisz, i wywiązuj się z tego, co obiecujesz klientowi. I nie tylko spełniaj oczekiwania – przekraczaj je dzięki komunikacji, energii i wynikom. To proste.
Możesz dotrzymać słowa, ustalając z klientem od samego początku realistyczne oczekiwania, począwszy od tego, co faktycznie dostarczysz, poprzez sposób, w jaki to zrobisz, aż po to, jak będziesz utrzymywać kontakt przez cały czas trwania współpracy. Oznacza to zrozumienie własnych możliwości i harmonogramów oraz szczerość wobec siebie, jeśli masz jakieś ograniczenia.
Następnie należy jasno określić z klientem, jak to wszystko ma wyglądać od samego początku – zarówno w rozmowie osobistej lub telefonicznej, jak i w formie pisemnej, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formalnego dokumentu.
Nie zapominajmy również o kluczowym elemencie, który pozwala spełnić i przekroczyć oczekiwania – o naszym nastawieniu! Nigdy nie lekceważ potęgi spokojnego, chłodnego, opanowanego i pozytywnego nastawienia, które może wzbudzić zaufanie klienta. I jeszcze krótka wskazówka, którą wyniosłem z z pracy z klientem: Przez telefon można usłyszeć uśmiech.

Pamiętaj: zostałeś zatrudniony, ponieważ Twój szef, firma i klient uważali, że jesteś odpowiednią osobą na tym stanowisku. Więc wykorzystaj to.

Ponadto ludzie mają tendencję do wyłapywania, kiedy nie jesteś sobą. Kiedy działasz w sposób autentyczny, ludzie wiedzą, czego mogą od Ciebie oczekiwać w zakresie komunikacji i rodzaju wsparcia, jakiego możesz udzielić, a to pozwala tworzyć rzeczywiste relacje, które utrzymują się w dłuższej perspektywie.